Dans un monde parfait, nous n’aurions jamais à mettre un client en attente. Nous savons que le temps d’un client est précieux, et la dernière chose que nous voulons faire est d’augmenter les chances d’irriter un client potentiel. Mais la réalité est que nous ne pouvons pas toujours prendre tous les appels ou résoudre tous les problèmes immédiatement.
La messagerie d’attente peut vous aider à transmettre des informations importantes aux appelants, à améliorer votre marque et à divertir les appelants qui doivent attendre. Le piège – et il est de taille – est que si vous vous y prenez mal et que votre message d’attente a la peau de l’auditeur, il se retournera contre vous.
1. Connaître votre temps d’attente moyen
Un message répété vieillit vite. Vous pourriez penser que répéter le même contenu toutes les 15 secondes est un excellent moyen d’enfoncer un clou ou de faire la publicité d’un nouveau produit. Cependant, cela ne fait que rappeler à votre client qu’il est en attente.
Utilisez votre temps d’attente moyen comme guide pour déterminer la durée de votre message. Si les clients doivent attendre 6 minutes en moyenne, essayez d’utiliser tout ce temps avec des points de message différents, mais précieux. Faites une pause de plusieurs secondes entre chaque point pour donner à l’auditeur le temps d’absorber ce qui est dit.
2. Incluez un appel à l’action
Il est approprié d’informer les appelants des offres spéciales, des événements et des informations importantes pendant qu’ils sont en attente. Si votre clinique vétérinaire, par exemple, organise un cours gratuit sur la prévention des vers du cœur, c’est un excellent contenu pour votre message d’attente.
Donnez les détails aux appelants lentement pour qu’ils puissent noter l’information. Puis dirigez-les à poser des questions supplémentaires lorsqu’un représentant est en ligne ou demandez-leur de visiter une page web spécifique pour plus de détails.
Si vous pouvez faire gagner du temps aux clients, faites-le. Bien souvent, les choses pour lesquelles les clients appellent peuvent être complétées en ligne sans attente. Dites-leur ce qu’ils peuvent accomplir sur votre site Web et donnez-leur l’URL.
3. Rendez votre message d’attente divertissant
Ceci est particulièrement important si vous avez de longs temps d’attente. Croyez-le ou non, le bon message d’attente peut réellement améliorer l’humeur de votre client. Le ton et le contenu de votre message doivent s’aligner naturellement sur votre marque, mais vous pouvez ajouter des éléments amusants qui distraient l’appelant du fait qu’il attend depuis 10 minutes.
L’humour peut être à succès ou raté, alors n’optez pas pour une routine comique dans votre message à moins que vous ne soyez sûr à 100% de pouvoir vous connecter avec votre public. Une meilleure alternative pourrait être d’inclure des futilités qui sont pertinentes pour votre entreprise. Par exemple, si vous dirigez une agence de voyage (restez informés des attestations en vigueur pour voyager), vous pourriez inclure quelques questions anecdotiques intéressantes sur la culture et les coutumes des destinations de vacances populaires.
Il existe de nombreuses autres façons de rendre votre message unique, tout en restant non abrasif. Essayez d’utiliser plusieurs voix pour une approche plus conversationnelle, changez votre message pour l’adapter aux différentes saisons, ou enregistrez vos propres messages au lieu de faire appel à des voix off.
Nous avons tous été mis en attente, alors la meilleure chose à faire lorsque vous rédigez votre message est de vous mettre à la place de l’auditeur. Quelles techniques de messagerie aimez-vous ou détestez-vous entendre ?