Le développement d’une entreprise va être principalement dû à la performance des ventes et donc à sa rentabilité. Pour cela, la mise en place d’un business plan ainsi qu’une feuille de route à moyen et long terme semblent indispensables. Cependant, on peut avoir passé de longues heures à mettre en place une telle stratégie, si celle-ci n’est pas couplée avec une relation client optimale, les prospects ne pourront être attirés par un produit ou un service et les clients ne pourront être correctement fidélisés. De plus, avec des prospects et clients de plus en plus volatils et connectés, la mise en place d’une relation client en ligne devient presque indispensable. Regardons comment une relation client en ligne est importante pour une entreprise et comment la mettre en place.
Définir votre cible, vos buyers personas et comprendre son comportement digital avec votre entreprise
Le premier élément à travailler pour une relation client en ligne optimale est la connaissance de votre cible. En effet, bien connaître ses clients pour leur proposer le bon produit ou le bon service semble primordial pour toute entreprise. Bien connaître son client, c’est connaître son profil, ses attentes, ses habitudes de consommation… A ce sujet, on va parler de buyers personas. Le buyer persona est votre client idéal. Pour le connaître il vous faut dresser son portrait à travers différentes caractéristiques le représentant :
- son prénom
- son âge
- son métier
- son comportement d’achat
- ses centres d’intérêts, etc.
L’objectif est de lui attribuer une identité imaginaire mais proche de la réalité afin d’orienter votre discours, vos produits et contenus et faire en sorte qu’il soit le plus réceptif possible à ces actions. Vous pourrez aussi comprendre ses attentes, comprendre son besoin et ainsi créer une relation client optimisée. Pour le développement d’une relation client en ligne, il vous faut connaître et comprendre les comportements de vos prospects et clients sur des outils digitaux. Mettez-vous à leur place et renseignez-vous sur leurs habitudes de consommation en ligne afin de mettre en place une stratégie adaptée à leur mode de vie.
Identifier les points de contacts avec les clients et en multiplier si nécessaires
Avant de vous lancer dans la mise en place de votre stratégie, il va être nécessaire de dresser un état des lieux de votre relation client en ligne actuelle. Demandez-vous quels sont les points de contacts actuels avec vos prospects et clients ? En y répondant, vous pourrez ensuite plus facilement imaginer des solutions de relation client en ligne et surtout répondre aux besoins de votre cible définis à l’étape du buyer persona.
Si dans votre audit, vous décelez des canaux de communication largement utilisés par vos prospects et clients, alors il vous faudra les utiliser dans votre stratégie de relation client en ligne. Sur le Web, vous pouvez établir une relation client sur :
- votre site internet grâce à un chat en ligne, un formulaire de contact… ;
- sur les réseaux sociaux en répondant aux différents messages sur vos pages professionnelles ;
- votre fiche Google My Business en proposant aux internautes de vous écrire, de vous appeler.
Les solutions sont diverses et variées et permettent de multiplier les canaux de communication pour élargir les possibilités d’entrer ou de rester en contact avec votre cible. N’oubliez pas non plus de conserver des actions plus traditionnelles comme le téléphone ou le mail afin de créer une relation client omnicanale et vous adapter à chaque profil de prospect ou client ! L’objectif de cette stratégie est de pouvoir rendre l’information facilement accessible et de vous placer à chaque étape du parcours client.
Définir une stratégie de relation client en ligne adaptée à la cible, à votre activité et à votre entreprise
Vous connaissez désormais votre cible et les canaux sur lesquels orienter votre relation client en ligne ? Il ne vous reste plus qu’à mettre en place les actions pour atteindre les premiers résultats ! Il va aussi être nécessaire de définir votre stratégie en vous demandant qui en sera responsable, quels moyens allouer, etc. Voyez cette stratégie de relation client comme une stratégie à part entière, sans qui la pérennité de votre entreprise pourrait être fragile. Si vous internalisez l’ensemble de cette stratégie, il va vous falloir déployer les moyens humains nécessaires pour y parvenir. Gestion des réseaux sociaux, réponses aux demandes sur le site internet, il est important d’entretenir une certaine réactivité afin que les prospects et clients profitent pleinement d’une expérience utilisateur digitale optimale et tenant toutes leurs promesses. En effet, sur les réseaux sociaux et le web, l’échange d’informations est toujours plus rapide. Si vous répondez aux messages dans un délai d’une semaine, vous perdrez l’avantage de ces outils et surtout toute crédibilité dans leur utilisation et gestion.
Si au contraire vous êtes plutôt novice dans cette démarche de relation client en ligne, nous allons vous conseiller d’externaliser cette stratégie dans un premier temps. Profitez des conseils de professionnels et créez une relation client en ligne optimale pour asseoir votre professionnalisme et votre notoriété.
Analyser et mesurer les performances
Comme dans toute stratégie, il va être nécessaire d’analyser les performances et les résultats obtenus pour en tirer des conclusions.
Dans le cadre d’une relation client en ligne, et selon les canaux que vous utiliserez, vous pourrez :
- connaître le temps moyen de réponse à un message ;
- calculer le taux d’utilisation d’un chat en ligne ou d’un formulaire en fonction du nombre de visiteurs de votre site ;
- calculer le taux de satisfaction client.
Toutes ces données seront à définir dans la mise en place de KPI ou indicateurs de performances. Ceux-ci vous permettront de piloter efficacement votre stratégie et d’améliorer votre relation client en ligne si besoin.
Conclusion
Définir votre cible, analyser vos pratiques en termes de relation client, élaborer votre stratégie et analyser vos résultats sont donc les 4 étapes pour une relation client en ligne optimale. Selon vos ressources et moyens, chaque stratégie est différente. Retenez que l’essentiel réside dans sa mise en place, chaque étape à son importance ! A vous de jouer !
