Si vous vendez un quelconque produit d’information sur Internet, comme des ebooks, du matériel de formation, des rapports ou des livres blancs, vous savez à quel point les demandes de remboursement peuvent être frustrantes.
Voici sept mesures simples que vous pouvez prendre pour réduire votre taux de remboursement.
1. Mettez un CD de démarrage rapide ou un rapport dans le produit. Les produits d’information peuvent être écrasants. Vous ouvrez le produit et vous avez tous ces CD et DVD et vous ne savez pas par où commencer. Un guide de démarrage rapide (audio ou écrit) peut donner aux gens un endroit où commencer et cela peut les aider à consommer le matériel plus facilement.
Si les gens se sentent dépassés, ils peuvent simplement décider qu’ils n’ont pas le temps de comprendre tout cela après tout et remballer le tout pour vous retourner.
2. Incluez une lettre de bienvenue ou un cadeau supplémentaire (ou les deux). Passons d’abord en revue la lettre de bienvenue. Une lettre de bienvenue doit :
Les rassurer qu’ils ont pris une bonne décision en achetant votre produit et les enthousiasmer à l’idée de creuser et d’utiliser le produit.
La lettre de bienvenue peut également leur donner des informations et des ressources supplémentaires, ou bien elle peut doubler votre » guide de démarrage rapide » et leur donner des instructions sur la façon dont ils doivent commencer. Dans tous les cas, elle doit les rassurer sur leur investissement. (Là encore, cela peut et doit être inclus dans les produits numériques.)
Présentons maintenant les cadeaux. Un cadeau peut être petit, juste un petit bonus supplémentaire.
C’est peut-être un article promotionnel, comme un stylo ou un marque-page. Ou bien il peut s’agir d’un bonus supplémentaire, peut-être un rapport supplémentaire non annoncé. Quoi qu’il en soit, cela ne fait qu’ajouter de la valeur et contribue à donner à vos clients idéaux l’impression que vous offrez plus de valeur.
3. Envoyez-leur un bonus supplémentaire, non annoncé, à une date ultérieure. Avec celui-ci, au lieu de regrouper le bonus dans le produit, enregistrez-le et envoyez-le leur plus tard. Cela accomplit deux choses, vos clients idéaux se sentent pris en charge et cela vous donne une autre occasion de les contacter et de vous connecter à nouveau avec eux. C’est un bon moyen d’approfondir la relation avec vos clients idéaux afin qu’ils n’aient pas l’impression d’être un simple » porte-monnaie ambulant « .
4. Appelez-les pour les remercier de leur achat. Oui, vous avez bien lu.
Prenez le téléphone et faites-leur un rapide appel de bienvenue.
Cela peut être une stratégie très puissante pour plusieurs raisons :
Tout d’abord, presque personne ne le fait dans le monde de l’Internet, donc vous allez vraiment vous démarquer.
Deuxièmement, c’est un autre moyen de fournir de la valeur à vos clients.
Troisièmement, c’est un moyen d’établir un lien avec eux pour qu’ils sachent qu’ils représentent plus pour vous qu’une simple vente.
Je vous entends tous dire « Je n’ai pas le temps ». C’est très bien, demandez à quelqu’un de votre équipe de le faire. Il n’est pas nécessaire que ce soit un long appel, juste un appel téléphonique rapide pour les accueillir dans votre communauté et pour voir s’ils ont des questions ou ont besoin de quelque chose de votre part. Ces 5 minutes peuvent faire beaucoup pour vraiment communiquer un haut niveau de service à la clientèle.
5. Mettez en place une série de répondeurs automatiques de bienvenue. Je travaille actuellement avec un client pour créer une campagne d’e-mails de suivi de 30 jours très intégrée. Vous n’avez pas besoin de faire quelque chose d’aussi élaboré, mais même 5 ou 7 courriels de suivi pour aider vos clients à démarrer avec votre produit peuvent faire un long chemin. Ces e-mails peuvent :
- Les rassurer qu’ils ont pris une bonne décision en achetant votre produit ;
- Leur donner des conseils supplémentaires pour utiliser le produit ;
- Les taquiner sur ce que contient le produit, afin de les enthousiasmer à l’idée de plonger dedans et de commencer (n’oubliez pas que les personnes qui utilisent réellement votre produit sont beaucoup moins susceptibles de le renvoyer) ;
- Demandez-leur un témoignage ou encouragez-les à recommander un ami ;
- Proposez-leur de passer au niveau supérieur.
6. Ajoutez des appels en direct avec vous. Il fut un temps où vous pouviez vendre un produit d’information et obtenir le meilleur euro pour celui-ci sans inclure aucune interaction avec vous. Ces jours sont révolus. Si vous voulez vendre un produit d’information sans appels ou soutien de votre part, le prix doit être plus bas et soyez prêt à obtenir des retours plus élevés. Mais si vous ajoutez quelques appels de formation et/ou de questions-réponses et de coaching en direct, alors vous pouvez augmenter le prix et cela réduira votre taux de remboursement.
Les gens veulent de la responsabilité (et le fait d’avoir ces appels ajoute effectivement un niveau de responsabilité, car ils devront suivre le programme pour suivre les appels) et ils veulent aussi interagir avec vous. Plus vous pouvez donner aux gens ce qu’ils souhaitent, plus il y a de chances qu’ils deviennent des clients fidèles et des fans enthousiastes.
7. Faites un suivi par courrier escargot. J’ai constaté que le fait d’envoyer une carte postale ou une lettre d’information aux gens est un excellent moyen de construire et d’approfondir la relation avec mes clients. Encore une fois, vous leur tendez la main en dehors du monde en ligne, en envoyant quelque chose de physique et en faisant cela après la vente. C’est donc un excellent moyen de rester en contact avec vos clients. De tous les conseils que j’ai donnés, celui-ci est le plus coûteux, mais sur le long terme, il peut vraiment rapporter gros.
