C’est une vérité universellement reconnue que toutes les entreprises ont besoin de clients. Cependant, certains clients ont plus de valeur que d’autres. Comme de nombreuses enquêtes l’attestent, les clients réguliers sont la clé pour réaliser un bénéfice appréciable :
- La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %;
- Il coûte 6 à 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant;
- Le moyen le plus efficace d’attirer des clients fidèles rentables est d’instaurer la confiance.
Les composantes clés de la confiance
Honnêteté
L’honnêteté est une base importante pour toute relation, et les relations avec les clients ne font pas exception. Si un client vous paie pour des biens ou des services, il doit pouvoir vous faire confiance pour répondre à ses attentes.
Toujours être honnête sur la qualité de vos produits et services. Si vous emballez des articles bon marché comme des produits de haute qualité, vous pouvez très bien faire un profit rapide. Cependant, il ne s’agit pas d’un modèle commercial durable, car vous perdrez des clients réguliers.
Si vous voulez encourager les clients à revenir, vous devez également rester à l’écart des tactiques de vente trompeuses ou sournoises. Il peut être tentant d’inciter les acheteurs peu méfiants à dépenser plus que prévu, mais ce sera presque certainement le dernier achat qu’ils feront.
Fiabilité
La fiabilité est la véritable marque de fabrique d’une entreprise prospère. Afin d’attirer des clients fidèles, vous devez fournir un excellent service à tout moment. Une seule expérience négative peut ébranler la fidélité du client – ou le déloger entièrement.
La cohérence est vitale. Créez une politique globale de service à la clientèle, et assurez-vous que chaque employé en a connaissance. De même, vous ne devez jamais promettre quelque chose que vous ne pouvez pas tenir. Le respect de vos engagements est crucial – si, par exemple, vous proposez une livraison le lendemain, assurez-vous que vos clients reçoivent leurs commandes le jour suivant.
Gestion des erreurs
Dans un monde idéal, les entreprises fourniraient un service constamment bon à chaque client. Cependant, aucun système n’est totalement infaillible, quelle que soit la rigueur avec laquelle il a été conçu.
La façon dont vous traitez les plaintes peut avoir un impact important sur le niveau de confiance des clients. Développez un solide plan de » gestion des erreurs « , pour les fois où vous n’avez pas été à la hauteur des attentes des clients :
- Admettre son erreur est la première étape;
- Ne faites jamais porter le chapeau au client, même si vous pensez qu’il est en faute;
- Une fois que vous avez accepté la responsabilité, vous devez immédiatement vous excuser pour tout désagrément causé. Parfois, les excuses ne suffisent pas à apaiser un client irrité;
- Démarquez-vous des autres entreprises – offrez un geste conciliant en même temps que vos excuses.
Le facteur X
Faire en sorte que vos clients se sentent appréciés en tant qu’individus est l’un des meilleurs moyens d’instaurer la confiance. Ce » facteur X » du service client ne peut pas être simulé – vous devez être complètement authentique. Si vous possédez un magasin physique, se souvenir des noms et des commandes de vos clients réguliers est un excellent exercice de renforcement de la confiance.
Si vous avez accès aux détails personnels et aux adresses courriel de vos clients réguliers, pensez à envoyer de petits cadeaux ou des bons de réduction lors d’occasions spéciales.
La confiance en ligne
De nombreuses entreprises ont également une présence en ligne. Il est important d’établir la confiance ici aussi, en particulier si vos clients peuvent effectuer des achats sur votre site internet :
- Ne bombardez pas vos clients d’e-mails. Une newsletter hebdomadaire ou mensuelle est acceptable – un bulletin quotidien bourré de textes de vente ne l’est pas;
- Si vous avez accès aux coordonnées de vos clients, ne trahissez pas leur confiance. La vente de numéros de téléphone et d’adresses e-mail à des sociétés de marketing peut être rentable à court terme, mais c’est aussi l’un des moyens les plus rapides de perdre la confiance des clients. Les clients sont plus enclins à faire confiance à une entreprise si elle a un « visage » humain;
- Envisagez de créer une page « Rencontrez l’équipe » sur votre site internet, en y intégrant des photos et des profils du personnel;
- Le courriel est souvent le moyen le plus économique et le plus pratique de traiter les demandes des clients. Cependant, c’est aussi l’une des méthodes de communication les plus impersonnelles;
- L’installation d’une ligne téléphonique dédiée au « service clientèle » – avec une personne réelle – est un excellent moyen d’instaurer la confiance. De nombreuses entreprises rendent délibérément leurs coordonnées difficiles à trouver. Bien que vous receviez moins de questions et de plaintes, cela ne donne pas une image digne de confiance. Veillez à ce que vos coordonnées soient affichées en évidence sur votre site internet.
