Quand les magasins doivent obligatoirement fermer leurs portes, l’e-commerce se doit d’entrer en jeu. En effet, l’achat est une activité indispensable, car il permet au consommateur de combler leur besoin. Ainsi, l’e-commerce s’est répandu à travers le monde tout en permettant une meilleure acquisition des besoins quotidiens. Toutefois, qui dit essor, dit l’augmentation des flux et il représente un nouveau challenge pour les établissements de commerce. La gestion de la clientèle est un enjeu de taille. Découvrez dans cet article comment bien gérer le service client dans le secteur de l’e-commerce.
Offrez plusieurs canaux
Pour vous démarquer de votre concurrence, il est important de proposer plusieurs canaux de communication aux visiteurs.
Le téléphone et le mail
Il est important que vous soyez joignable par téléphone et par courriel. Cela doit être précisé sur votre site internet, car les consommateurs peuvent avoir besoin de demander des compléments d’information. Les coordonnées mentionnées sur votre page permettent d’assurer le client que des conseillers sont à leurs écoutes. Cela est également utile en cas de demandes urgentes :
- une livraison à reporter pour une raison particulière ;
- une installation à effectuer dans un autre jour ;
- une livraison de cadeau de Noël d’urgence.
Les réseaux sociaux
De plus en plus de personnes passent la majeure partie de leur temps sur les réseaux sociaux. Pour cela, votre e-commerce doit impérativement être présent sur les réseaux sociaux. Effectivement, le premier réflexe des clients recherchant des informations sur votre entreprise ira sur :
- Facebook ;
- Twitter ;
- Instagram.
Mettez en avant sur votre site internet votre présence sur les réseaux sociaux.
La mise en place des FAQ
Pour promouvoir l’image de votre e-commerce, il est crucial d’assurer un meilleur SAV. Parmi les améliorations figure la qualité de votre livraison. En effet, cet article parlant de l’importance de bien fermer vos colis vous explique combien l’emballage et le transport du colis participent au renforcement de votre service clientèle. Pour vous informer sur les avis de votre client, vous pouvez leur proposer une FAQ où il trouvera des réponses sans pour autant passer par le service client. Ainsi, les conseillers peuvent se focaliser sur des demandes plus complexes.
Une meilleure vente grâce à la méthode conversationnelle
Il a été confirmé que la présence sur internet est indispensable pour une meilleure compétitivité. Ainsi, les canaux de conversation instantanée peuvent compenser les conversations physiques.
Le live chat
Il permet au conseiller de communiquer directement avec un internaute pour lui proposer ses services. Inversement, l’internaute peut contacter le conseiller par le biais du chat où il obtiendra une réponse en temps réel.
Le Chat bot
Il s’agit d’un chat automatisé, les internautes sont face à un robot et sont soumis à une intelligence artificielle. La mise en place d’une bonne configuration permet de répondre correctement aux différentes questions. Il permet de gagner du temps grâce à sa capacité à tenir une conversation pendant une longue durée.
Le Click-to-chat
Il a pour objectif de convertir les internautes de procéder à l’achat afin d’améliorer le taux de conversion. Il n’apparaît que dans des cas particuliers.
Pour obtenir des réponses rapides, le chat n’est pas la meilleure alternative. Pour des réponses immédiates, il existe des applications de messageries instantanées. Les canaux les plus utilisés sur les réseaux sociaux sont Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter, ainsi, le client a le choix entre plusieurs canaux pour être satisfait. Pour développer votre relation client, il est important d’améliorer la relation conversationnelle. Cela vous permet également de faire un suivi sur les mouvements de la clientèle. Enfin, le service après-vente est un élément majeur pour améliorer l’image de votre e-commerce. Les différents canaux de communication permettent de faciliter la communication entre le vendeur et le client en cas de réclamations.
