L’importance du service client est souvent négligée… cependant, c’est aujourd’hui l’un des facteurs décisifs de la croissance des entreprises. En effet, les consommateurs d’aujourd’hui sont instables, s’ils ne sont pas satisfaits, ils iront directement chez les concurrents, surtout s’ils offrent une expérience client irréprochable.
Qu’est-ce qu’on entend par service client de qualité ?
Il n’est vraiment pas facile d’avoir un service client de première classe. Un support client bien fait appartient rarement aux grandes entreprises. Il y a trop de personnes, de problèmes et de solutions pour offrir une expérience unique à chaque fois. Vous le savez parce que vous avez dû appeler votre banque, compagnie de services publics, compagnie d’assurance, etc. au cours des six derniers mois et que vous avez détesté votre expérience. Sans surprise, le meilleur accompagnement vient des micro-entreprises, qui sauront à tout prix satisfaire leurs clients. Le défi pour toutes les entreprises est de savoir comment développer cet enthousiasme et ce dévouement pour ces grandes entreprises et faire en sorte que chaque client sente que son entreprise est essentielle. Fondamentalement, c’est ce que veut le client : se sentir valorisé. Voici les quatre critères qu’un support client de haute qualité devrait avoir :
- les clients veulent savoir que leur problème a été entendu et est en cours de résolution ;
- les clients veulent des mises à jour régulières pour savoir qu’ils n’ont pas été oubliés ;
- les clients veulent une date de résolution afin qu’ils n’aient pas l’impression que leurs griefs ont été mis en attente ;
- les clients veulent savoir que l’entreprise avec laquelle ils traitent peut faire ce qu’ils promettent de faire.
Comment instaurer un service client de qualité
Outre la mise en place d’un logiciel gestion service client, les conseils suivants pourront vous aider à obtenir un service client de qualité.
Une parfaite connaissance de votre entreprise
L’erreur que font de nombreuses entreprises est d’embaucher des employés qui ne connaissent pas le sujet de leur entreprise. Vous devez vous assurer que le personnel de votre service client connaît bien :
- votre marque ;
- votre entreprise ;
- ses opérations.
La proactivité avec les clients
Votre objectif devrait être de trouver où se trouvent vos clients et de déterminer ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience de votre marque, produit ou service. Cela peut inclure la création de profils de médias sociaux afin que vous puissiez atteindre les clients via tous les canaux.
La qualité du produit ou du service
Un produit de qualité sans un bon service client peut être dénué de sens, mais si ces deux facteurs existent, vous pouvez envisager la prochaine étape avec confiance.
La capacité à comprendre les clients
Votre service client doit parfois se transformer en un « petit organisme de recherche ». En écoutant les clients, en suivant leurs commentaires et en les utilisant pour changer votre façon de fonctionner, vous pouvez gagner beaucoup de valeur.
La flexibilité de l’interaction avec les clients
La flexibilité doit être au centre de toutes les actions menées par l’entreprise. Cela vous permet de rester agile et de toujours être centré sur le client.
La reconnaissance de vos erreurs
Même s’il peut parfois être très difficile d’admettre ses erreurs, cela est essentiel pour votre entreprise. Dans la plupart des cas, cela renforce la confiance des consommateurs en leur montrant que vous êtes prêt à accepter les erreurs et à trouver des solutions.
Le développement des compétences
Plus important encore, ces actions établissent des relations clients à long terme. Au lieu d’embaucher des employés et de les laisser faire des essais et des erreurs au travail, il est préférable de leur enseigner de précieuses compétences en matière de service client.
