5 facteurs du coût des clients perdus
La fidélisation des clients est très importante pour une entreprise si elle veut se développer et atteindre son apogée. Cependant, beaucoup de ces entreprises perdent également des clients au fil du temps. En fait, au début d’une entreprise, plus de clients sont perdus que gagnés en raison de la faible confiance dans le produit et la marque. Alors, quel peut être le coût de la perte de clients ?
Dans cet article, vous verrez le coût des clients perdus.
Un exemple parfait de perte élevée de clients peut être l’industrie des télécommunications qui est saturée d’opérateurs et qui est lourde en guerre des prix. Ainsi, la fidélité à la marque est faible et les utilisateurs changent de service encore et encore. La fréquence à laquelle vos clients quittent votre produit ou marque est connue sous le nom de taux de défection. Le taux de défection dans le secteur des télécommunications va jusqu’à 25%.
Alors que peut faire l’entreprise pour réduire le taux de défection et réduire la perte de clients :
L’entreprise doit mesurer activement son taux de rétention
Si c’est un magazine, alors combien de renouvellements a-t-il obtenu ? Combien de visiteurs sur votre site sont des visiteurs réguliers. Combien de vos clients achètent à nouveau vos produits ?
Identifiez les causes de l’ attrition de la clientèle et les causes des clients qui changent de marque
La meilleure façon de connaître l’attrition des clients est l’étude de marché. Plusieurs études de marché de ce type ont été réalisées au fil du temps et il s’avère que plus de 50% des clients sont perdus en raison du manque d’attention ou d’un service inadéquat !
15% se déplacent en raison du lancement de nouveaux ou meilleurs produits et 15% se déplacent parce que les produits sont moins chers sur le marché. Les autres pourraient quitter l’entreprise en raison du déplacement vers une nouvelle région ou localité.
Identifier le profit perdu en raison des clients perdus
Dans les affaires, il est habituel de calculer le coût d’opportunité. Il en va de même pour les clients perdus. Combien de profit perdez-vous lorsque vous perdez des clients ? Pour aller plus loin, les entreprises peuvent également calculer la valeur à vie des clients perdus.
Par exemple : un tailleur perd un client. S’il avait donné à ce client un excellent service, il l’aurait probablement conservé longtemps. Quelle aurait donc été la valeur à vie de ce client ? Elle aurait été énorme ! Une autre raison de réduire votre taux de défection.
L’entreprise doit déterminer quel sera le coût pour ramener ces clients perdus
En d’autres termes, quel est le coût de la diminution du taux de défection. Si le coût de la réduction du taux de défection est supérieur au bénéfice, il est inutile de poursuivre le plan de fidélisation. Ainsi, l’entreprise a besoin de plans de fidélisation qui sont faibles en coûts et élevés en profits.
En général, la promotion des ventes et l’amélioration du service à la clientèle font l’affaire pour ces entreprises. Ces deux méthodes sont peu coûteuses et très rentables.
Rétroaction des clients
Si vous écoutez vos clients dans les bons moments, les mauvais moments ne viendront jamais. En effet, vous aurez une longueur d’avance sur votre marché simplement en sachant ce que le client veut. Plusieurs entreprises emploient en permanence des tiers qui s’occupent principalement des commentaires des clients.
De nombreux restaurants et établissements hôteliers qui proposent principalement des services (intangibles) ont rendu les formulaires de retour d’information obligatoires partout où ils interagissent avec les clients, améliorant ainsi leurs services au fil du temps.
Avec ces cinq mesures, vous pouvez découvrir ce qui manque au client, et ainsi comment diminuer le taux de défection de votre entreprise. Une fois que vous aurez regagné ces clients perdus, vos bénéfices augmenteront et le coût des clients perdus diminuera. Une situation gagnant-gagnant.
