Quel que soit votre secteur d’activité, tant que vous avez des clients, vous êtes aussi dans le secteur des services. Et il est bien documenté que l’amélioration du service client augmente les ventes et, au final, les bénéfices. Une enquête a révélé que deux tiers des consommateurs sont prêts à dépenser davantage auprès d’une entreprise qui, selon eux, offre un excellent service à la clientèle ; trois personnes sur quatre ont déclaré qu’elles dépensent davantage auprès d’entreprises où elles ont un historique d’expériences positives en matière de service à la clientèle.
Il est également beaucoup plus facile de vendre des produits et des services à des clients existants, par opposition à de nouveaux clients, avec lesquels vous n’avez aucun antécédent. Prenez donc bien soin de vos clients actuels et soyez attentif à leurs besoins ; s’ils aiment vos produits ou services, il y a de fortes chances qu’ils en achètent d’autres chez vous également.
Les clients existants sont les cibles de vente les plus rentables pour une petite entreprise, car ils dépensent plus et en recommandent d’autres. En même temps, tous les clients ne sont pas les mêmes. Certains ajoutent plus de valeur à long terme à votre entreprise que d’autres. Si vous voulez vendre davantage aux clients existants, il est logique de commencer par vos meilleurs clients.
Voici comment identifier qui ils sont et construire une relation solide et rentable avec eux
Vos meilleurs clients ne sont pas nécessairement ceux qui achètent le plus.
Si vous classez l’importance de vos clients en fonction de la quantité de choses qu’ils achètent, vous laissez de côté certaines informations essentielles , à savoir, combien cela coûte de leur vendre. Un client peut fournir une bonne quantité de revenus, mais le coût pour réaliser une vente (le temps, la main tendue) peut dépasser la valeur de cette vente.
Un client peut être précieux pour vous en raison du moment où il achète, et non de la quantité.
Si votre activité est saisonnière ou cyclique et qu’il y a des mois ou des trimestres entiers qui sont généralement plus lents, un client qui achète régulièrement pendant les périodes creuses est important, car il comble vos manques à gagner. Mieux encore, si le client aime votre entreprise et s’exprime à ce sujet , en partageant cet amour sur les médias sociaux, dans les avis Yelp et en recommandant d’autres personnes , cela a énormément de valeur pour vous en termes de marketing.
Soyez disponible.
Une fois que vous avez identifié vos clients les plus précieux, assurez-vous d’être disponible pour eux quand ils ont besoin de vous. En tant que petite entreprise, vous êtes dans une position que les grands fournisseurs n’ont pas – vous êtes assez agile et flexible pour répondre rapidement. Si l’un de vos meilleurs clients a besoin d’un travail urgent à la dernière minute, par exemple, vous pouvez vous démener, déplacer des personnes et des ressources pour répondre à la demande sans avoir à gérer un processus d’approbation bureaucratique à plusieurs niveaux.
Comprendre ce à quoi votre client est confronté.
Cultiver une relation solide avec vos meilleurs clients en apprenant à connaître leur entreprise , le type de concurrence auquel ils sont confrontés, leurs pressions sur les coûts, ainsi que leurs préoccupations immédiates et à plus long terme. Connaître ou mieux encore, anticiper leurs besoins vous permettra de leur proposer des produits et services pertinents et utiles.
Entretenir des relations.
Le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser un système de gestion de la relation client , un CRM , qui vous permet de rassembler toutes les données de vos clients en un seul endroit , leurs coordonnées, leurs intérêts, l’historique de leurs transactions et de leurs dépenses, l’historique de leurs paiements, leur réponse aux documents marketing et, peut-être le plus important, leur historique de communication. L’examen de ces données vous aidera à adapter vos produits et services à leurs besoins et à vous intéresser à leur activité et à leurs difficultés. Chaque contact est une chance d’améliorer et de construire cette relation, ce qui vous permettra de vendre davantage à ce client et de l’inciter à vous recommander à d’autres personnes.
