Lorsque vous pensez à votre entreprise, l’envisagez-vous en termes d’éléments séparés et discrets ? Bien qu’il s’agisse d’une conception traditionnelle, le cloisonnement des systèmes et des processus peut entraîner des opérations en silo et un manque de communication, ce qui nuit à votre capacité de créer une expérience client impressionnante et de ravir vos clients. La « pensée systémique » est une approche qui examine les personnes. Les processus et la technologie peuvent travailler ensemble pour obtenir des résultats fructueux, principalement une meilleure expérience pour vos clients. C’est une façon d’envisager votre entreprise non pas comme une collection de processus indépendants, mais comme un système holistique de processus interdépendants qui influent non seulement les uns sur les autres, mais aussi sur le système dans son ensemble.
Par exemple, Apple a adopté une approche de pensée systémique lorsqu’elle a intégré les fonctionnalités de l’iPod à l’iPhone et nous savons tous à quel point cela a fait le succès incroyable de leur entreprise.
Comment la pensée systémique profite aux petites entreprises
Alors, vous n’êtes pas Apple… comment la pensée systémique peut-elle vous profiter ? La pensée systémique peut en fait vous donner une meilleure maîtrise de votre entreprise dans son ensemble, afin que vous puissiez anticiper la manière dont les changements influenceront l’expérience client. Par exemple, disons que vous envisagez d’investir dans un CRM ou un outil de gestion de la relation client pour votre équipe de vente. Le mode de pensée traditionnel et cloisonné ne considérerait que l’effet d’un CRM pour la branche des ventes de votre entreprise : Jean-Claude a besoin d’un meilleur moyen de suivre son pipeline de vente et d’organiser ses contacts, ses notes et ses tâches de suivi.
Mais, si vous utilisiez la pensée systémique, vous pourriez envisager l’investissement de manière tout à fait différente :
- comment le fait de donner à Jean-Claude l’accès à une base de données CRM se répercute-t-il sur le reste de l’équipe ?
- y a-t-il d’autres flux de travail que nous pouvons rationaliser ou consolider si nous investissons dans une nouvelle technologie ?
- pouvons-nous utiliser le CRM pour suivre les interactions avec nos clients ?
- qu’en est-il du processus de marketing ?
- Marie, notre assistante marketing, peut-elle également accéder à la base de données ?
- devrions-nous envisager un CRM qui dispose également d’une fonctionnalité marketing afin que nos clients et prospects restent dans un seul système, plutôt que dans des outils distincts ?
La pensée systémique vous permet d’envisager les problèmes de manière créative. Il est possible que la cause profonde d’un problème dans un processus se situe en fait dans un processus différent. Pour prendre un exemple plus concret, disons que votre revenu mensuel est en baisse… C’est un problème, c’est sûr… Si vous adoptez une approche cloisonnée, vous pourriez penser qu’il s’agit d’un problème de vente. Mais, avec une approche systémique, vous pourriez également considérer que vous avez un problème de fidélisation des clients, ce qui vous aiderait à réparer les fuites dans l’ensemble du cycle de vie du client, et pas seulement du côté des ventes.
La pensée systémique encourage également le retour d’information, tant positif que négatif, de chaque département, ce qui vous aide à détecter les problèmes tôt, et à capitaliser sur le succès. Par exemple, admettons que vous êtes une société de conseil à la recherche de nouvelles façons d’augmenter les ventes. Vous sortez du « silo des ventes » et rencontrez un gestionnaire de compte qui a une idée de ce dont vos clients ont le plus besoin : une consultation Skype à la demande de 30 minutes. Vous adorez l’idée, alors que les ventes établissent des relations lucratives avec de nouveaux clients, vous pouvez rapidement augmenter la valeur à vie de vos clients en faisant de la vente incitative auprès des clients existants.
Avec un retour d’information à l’échelle de l’entreprise, vos clients bénéficient du meilleur service et votre équipe obtient les meilleurs résultats.
CRM et automatisation du marketing, des partenaires naturels de la pensée systémique
La gestion de la relation client (CRM) est la façon dont votre entreprise gère les interactions avec les prospects et les clients. Dans de nombreux cas, les contacts contenus dans le système CRM de votre petite entreprise proviennent de vos campagnes de marketing. Lorsque vous disposez d’outils d’automatisation du marketing qui s’intègrent à votre système CRM, la hiérarchisation des clients est plus facile, vous êtes moins susceptible de laisser des prospects passer entre les mailles du filet et vos clients bénéficient d’une expérience plus cohérente, du marketing, aux ventes, au service client. Votre système CRM pour petites entreprises, ainsi que les outils d’automatisation du marketing vous aident à adopter une approche systémique du marketing et des ventes. Les informations provenant des campagnes marketing peuvent être automatiquement incluses dans votre CRM, posant ainsi les bases d’une meilleure expérience client.
Trouver un CRM pour petites entreprises avec les bonnes fonctionnalités
Un CRM pour PME peut être tout aussi puissant que ce qu’utilisent les grandes entreprises. En fait, ils peuvent être encore plus puissants car ils sont plus simples à mettre en œuvre et plus faciles à utiliser. Et, lorsque vous choisissez un CRM qui inclut des outils d’automatisation du marketing, vous pouvez adopter une approche systémique des ventes et du marketing, en rationalisant votre processus de recherche de nouveaux prospects, en leur fournissant un contenu convaincant et en les remettant aux ventes dès qu’ils sont prêts à acheter. Votre système CRM pour petites entreprises devrait également vous aider à identifier les problèmes des clients et à créer des solutions efficacement. Il devrait vous aider à segmenter vos contacts en fonction de leurs centres d’intérêt, afin que vous puissiez développer des acheteurs solides et mieux répondre aux besoins de vos clients. Une approche systémique peut donner aux clients et aux prospects une expérience beaucoup plus personnelle avec votre entreprise, ce qui permet de renforcer la confiance et les rapports et, en fin de compte, d’augmenter les ventes et les revenus.
