Quiconque a dirigé une petite entreprise sait que ce n’est pas une tâche facile. Quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez, trouver des moyens de faire ressortir vos services ou vos produits est quelque chose que vous devez faire chaque jour. Alors que votre environnement commercial sera toujours compétitif, l’une des façons de rester au sommet de votre jeu est de fournir à vos clients un excellent service à la clientèle.
Le service à la clientèle est l’un des principaux objectifs commerciaux sans la réalisation duquel vous ne pouvez pas imaginer développer votre entreprise, qu’elle soit grande ou petite. Voici quelques-unes des méthodes pratiques qui sont utiles pour mettre à l’échelle votre service client.
1. Comprenez ce dont vos clients ont besoin
Le service client que vous fournissez à vos clients ne peut avoir de sens pour eux que s’il répond à leurs besoins. Les besoins des clients sont dynamiques ; ils changent tout le temps, et les principaux changements peuvent être personnels. Voyez et traitez les clients comme des individus. Identifiez les goûts et les préférences propres à chaque client. Au fur et à mesure que vos produits et services s’adaptent aux besoins changeants des clients, vous les servez comme ils le souhaitent.
Lorsque vous comprenez les besoins uniques de vos clients, efforcez-vous d’y répondre afin que votre entreprise puisse en bénéficier. Utilisez ces connaissances pour améliorer, voire personnaliser, vos produits et services.
2. Soyez bien informé sur vos produits/services
Quand il s’agit d’offrir un excellent service à la clientèle, il est essentiel de porter une bonne compréhension de vos produits et services. Assurez-vous que vos opérateurs sont bien formés pour avoir une connaissance complète du fonctionnement de vos services et produits. Ils interagissent ainsi avec les clients en toute confiance et résolvent leurs problèmes plus rapidement.
Prenez note des questions fréquemment posées, afin que vos opérateurs n’aient pas à répondre à la même question à plusieurs reprises. Vous pouvez créer une base de connaissances de ces questions fréquemment posées. Veillez à ce que tout le personnel en contact avec la clientèle dans votre petite entreprise réponde de manière articulée aux clients.
3. Embauchez des opérateurs sympathiques
Un excellent service client commence par un sourire. Vos clients s’attendent à ce que vous leur apportiez de la valeur, de l’attention et une solution rapide, lorsqu’ils formulent leurs demandes ou font une requête. Dans les interactions individuelles, la première chose que vos clients doivent ressentir lorsqu’ils interagissent avec vos opérateurs est une communication amicale. Il est bien dit : « Un sourire s’entend. Quand ce sera le cas, vous sourirez en retour ». Les appelants devraient pouvoir le sentir à travers la voix de votre opérateur chaque fois qu’ils font des demandes par téléphone.
4. Équiper technologiquement vos opérateurs
Vos opérateurs doivent comprendre la valeur que les clients apportent à votre entreprise. Investissez pour leur fournir des outils d’assistance à la clientèle, comme un logiciel d’assistance. Ces outils sont indispensables pour fournir un service client de qualité. Formez-les à la façon de parler et d’interagir avec les clients. Ils doivent également apprendre à répondre aux problèmes des clients et à les résoudre en un rien de temps.
Pour faire cela efficacement, les responsables surveillent les notes de service des opérateurs et les forment là où ils manquent de soutien.
5. Capturez les commentaires des clients
Les clients auront toujours quelque chose de positif ou de négatif à dire sur vos produits et services. Lorsqu’ils sont examinés et utilisés à leur avantage, ces commentaires seront très bénéfiques pour votre petite entreprise. En outre, prêtez attention aux plaintes, aux suggestions et aux questions que les clients formulent pendant l’achat.
Pensez à utiliser des formulaires de retour d’information ou des enquêtes auprès des clients pour capturer les réponses de vos clients. Après avoir reçu les commentaires, utilisez-les pour améliorer vos produits et services.
6. Répondez aux demandes des clients
L’une des raisons pour lesquelles les petites entreprises perdent des clients est leur incapacité à répondre aux clients qui leur tendent la main pour obtenir de l’aide. Les clients contactent les entreprises pour diverses raisons, qu’il s’agisse de demander de l’aide, de résoudre un problème ou simplement d’en savoir plus sur vos produits et services. Répondre rapidement aux clients est essentiel pour la survie et la croissance de toute petite entreprise. Il est important de répondre rapidement afin que vos clients ne commencent pas à chercher une alternative.
7. Respectez le temps de vos clients
Dans certaines occasions, servir vos clients deviendra une affaire émotionnelle. Lorsque cela se produit, vous et toute autre personne qui gère les tâches liées au service client, devez être courtois et respectueux. Le respect pour les clients se reflétera également dans la façon dont vous utilisez leur temps.
Vos clients accordent de la valeur à leur temps de la même façon que vous accordez de la valeur au vôtre, alors ne gaspillez pas le leur en faisant la queue ou en cherchant des informations. Au contraire, offrez-leur un moyen facile de vous joindre et supprimez toute barrière de communication.
