Internet regorge de stratégies pour créer un réseau sur Twitter ou préparer une e-newsletter efficace, mais être efficace au téléphone est quelque chose que nous devrions tous nous efforcer d’obtenir. La formation au téléphone n’est pas seulement pour l’employé du centre d’appels, elle est pour tout le monde.
Prise le téléphone
Vous devez fonctionner sur la philosophie qu’il n’y a pas d’appel nuisible lorsque vous êtes en affaires. Résistez à l’envie de laisser chaque appel aller sur la messagerie vocale. Les solopreneurs bénéficient d’une certaine marge de manœuvre à cet égard, car ils ne peuvent faire qu’un certain nombre de choses à la fois, mais les appels manqués doivent être retournés rapidement (le jour même si possible).
Soyez confiant et souriant
L’un des grands avantages d’une conversation téléphonique est l’opportunité qu’elle vous donne de paraître complètement professionnel, même dans des situations gênantes. Lorsque le téléphone sonne, souriez, dites bonjour et délectez-vous du fait que vous pouvez encore être le professionnel.
Gérer les plaintes téléphoniques comme si la personne était en face de vous
Les mêmes règles s’appliquent en présence et au téléphone lorsque vous avez affaire à un client en colère. Écoutez l’intégralité de la plainte sans l’interrompre, restez calme et conservez votre empathie.
Gardez votre voix calme, et répétez le problème pour faire comprendre que vous avez écouté la personne exposer son problème. Il est difficile de trouver une bonne solution à un problème que vous n’avez pas pris le temps de comprendre.
Soyez cohérent lorsque vous répondez au téléphone
Je ne sais pas pour vous, mais lorsque j’appelle pour mon plat à emporter chinois préféré, je sais exactement ce que je vais entendre lorsque le propriétaire décroche la ligne. Formez l’ensemble de votre personnel à répondre au téléphone par un message d’accueil approprié et standardisé avec le nom de l’entreprise et accueillant (vous pouvez également souhaiter que les employés s’identifient également, mais ce n’est pas toujours nécessaire).
Honnêteté
Chaque interaction que vous avez avec un client ou une cliente peut faire ou défaire votre réputation. Peu importe la nature de votre entreprise ou de vos clients, l’intégrité et la transparence sont les éléments absolument essentiels de la communication. Donc, si vous rencontrez un problème et que vous ne savez pas quoi dire, soyez honnête le client aime cela.
