Les détaillants de briques et de mortier, les concurrents directs des consommateurs et les marques de commerce électronique réapprennent qui sont leurs clients dans le sillage de la pandémie de coronavirus. La crise a accéléré la transformation numérique du comportement et des habitudes des consommateurs, entraînant un passage rapide de la brique au clic, aux achats et aux paiements sans contact. Et il est impossible de revenir à l’ancienne normalité. C’est ce que nous savons. Mais qu’est-ce que cette nouvelle cohorte de natifs et de convertis attend maintenant de leur expérience de la vente au détail numérique ?
Quelles sont leurs préférences et qu’est-ce qui façonne leur comportement d’achat ? Tous les détaillants auront besoin de réponses à ces questions. Car il n’y a pas un seul détaillant qui ne sache pas que la crise actuelle aura un impact significatif sur leur trimestre le plus important, à savoir la période des fêtes de fin d’année qui approche.
Le commerce en ligne dominera, mais les détaillants doivent encore être préparés numériquement en magasin
Les consommateurs se méfient des magasins physiques et les achats en ligne l’emporteront à l’approche des fêtes de fin d’année. Partout dans le monde, les consommateurs prévoient de faire plus souvent leurs achats en ligne.
Malgré cela, les détaillants devront être prêts à accueillir numériquement les clients qui veulent encore faire leurs achats dans la rue. Certains préfèrent simplement l’interaction humaine et la commodité des achats en magasin. D’autres préfèrent soutenir les magasins locaux.
En ces temps difficiles, la pression est forte pour que les détaillants soient présents pour leurs clients à chaque point de contact et qu’ils comprennent et exploitent les informations sur le comportement numérique en ligne et en magasin, les besoins et les désirs. Les stratégies multicanaux n’ont jamais été aussi importantes.
Comprendre les principaux parcours numériques pour améliorer l’expérience de vente au détail
Les marques qui prennent le temps de comprendre le parcours numérique de bout en bout de leurs clients, et son impact sur la fréquentation des magasins, seront mieux positionnées pour la période de pointe, et la vie après la pandémie. Les clients exigeront davantage de leurs marques préférées et la bataille sans fin pour conserver une part du portefeuille numérique sera âprement disputée.
Les marques qui s’adaptent et font évoluer l’expérience de la vente au détail numérique seront en mesure de façonner les nouveaux comportements d’achat qui se sont imposés par nécessité au cours des premiers mois de la pandémie. Si l’on fait bien les choses, la récompense pourrait être une augmentation de la part des dépenses et une vie entière de loyauté et de défense des intérêts des clients, renouvelée ou nouvelle. Si vous vous trompez, vos concurrents sont à un clic de vous.
Comprendre ce qui compte le plus pour vos clients donnera à votre entreprise l’avantage dont elle a besoin pour se démarquer de la concurrence, car ils se tailleront un semblant de normalité.
Les consommateurs veulent un voyage numérique intégré, transparent et intuitif dans le cadre d’une expérience omni-canal. Nous sommes dans une période d’anxiété et de test. Ajoutez à cela une période d’achat en ligne plus longue à l’approche des vacances, car les gens cherchent à faire leurs courses plus tôt et une tempête CX imparfaite pourrait se préparer. S’il y a des lacunes dans leur expérience, la confiance et la fidélité seront rapidement perdues. Ils ne voudront pas revenir.
Alors, que veulent les consommateurs dans la nouvelle normalité ?
1. Des paiements sans numéraire pratiques à chaque point de transaction
Depuis l’épidémie du Covd-19, des légions de consommateurs sont devenus des acheteurs sans argent liquide. Au point de transaction, les clients voudront pouvoir utiliser le moyen de paiement sans espèces le plus pratique : un portefeuille numérique, un paiement sans carte ou une carte sans contact, par exemple.
Et dans un monde sans contact, des marques comme Amazon mettent au point la technologie qui permettra aux détaillants d’offrir à leurs clients une option de paiement sûre, sans effort et sans file d’attente. La technologie de paiement Just Walk Out du géant en ligne permet aux clients de faire leurs achats et de quitter le magasin sans avoir à subir une file d’attente à distance. Les acheteurs remplissent un « panier virtuel » lorsqu’ils prennent un produit dans un rayon et leur carte de crédit est ensuite débitée après avoir quitté le magasin.
2. Expériences personnalisées de vente au détail
Essayez le numérique avant d’acheter des options
La sécurité est un élément essentiel de l’expérience de vente au détail. Les acheteurs qui s’aventurent dans la rue recherchent des outils numériques sûrs, pratiques et utiles. Ils voudront essayer des produits sans les toucher. Les marques qui investissent dans des applications de réalité virtuelle et de réalité augmentée permettant aux clients d’essayer les produits avant d’acheter en magasin, ou dans le confort de leur fauteuil, comme IKEA, seront les gagnantes.
Mais il est clair que certains détaillants sont encore en retard sur la courbe numérique dans leurs magasins. Periscope de McKinsey a constaté que les fonctionnalités technologiques en magasin, telles que la navigation sur écran numérique, les paiements mobiles ou le retrait sans effort, sont limitées. Il existe toujours un décalage entre ce que veulent les consommateurs et ce qu’ils vivent. L’étude a révélé que 35 % des consommateurs n’avaient pas encore fait l’expérience des technologies les plus parlées, ni même des technologies de base. Il y a encore du travail à faire dans la rue.
Achats sur rendez-vous
Les acheteurs qui téléchargent l’application « By Appointment » peuvent réserver, annuler et reprogrammer des rendez-vous dans les magasins, rechercher des magasins par catégorie, planifier leur itinéraire, surveiller la capacité des magasins et rejoindre des files d’attente virtuelles pour éviter les files d’attente socialement distantes. Les acheteurs peuvent également utiliser l’enregistrement des magasins à l’entrée et à la sortie via des codes QR ou des hôtes de porte et participer à tout contrôle de dépistage Covid (plus d’infos sur les attestations de déplacement notamment). Afin de rendre l’expérience plus sûre, les détaillants peuvent identifier et communiquer avec les acheteurs et surveiller les numéros de téléphone dans les magasins.
Produits personnalisés
Certains détaillants font passer la personnalisation à un niveau supérieur en offrant aux clients en ligne la possibilité de personnaliser les produits. Par exemple, les consommateurs à la recherche d’un produit personnel propre, efficace et sans cruauté peuvent répondre au quiz interactif Native pour créer un parfum personnalisé qu’ils peuvent acheter comme déodorant ou gel douche.
Connaissez votre client
Les clients savent que les détaillants collectent des données en masse sur eux. En retour, ils veulent que leurs marques préférées en fassent quelque chose qui leur permette de vivre une expérience de vente au détail plus pertinente. Depuis des années, les consommateurs sont habitués à vivre des expériences de vente au détail personnalisées sur Amazon, eBay, Nike et d’autres. Montrer aux consommateurs des offres personnalisées, des recommandations de produits et un contenu pertinent basé sur leurs données personnelles, leurs actions précédentes, leur comportement et leurs achats n’est pas nouveau. Les détaillants qui n’ont pas de stratégie de données importante perdront du terrain par rapport à ceux qui en ont une.
3. Une expérience de livraison sans faille
Les marques de détail ont rapidement augmenté leur capacité de livraison en ligne pour répondre à la demande croissante. Les règles de distanciation sociale ont fait de la livraison sans contact un service essentiel. L’assouplissement des mesures de distanciation n’étant pas en vue, les clients s’attendront à ce que votre entreprise poursuive les livraisons sans signature. Les acheteurs préfèrent toujours les livraisons à domicile aux livraisons en bordure de trottoir et autres options sans contact. En France, 77 % des consommateurs souhaitent toujours que leurs achats soient livrés à domicile. Les acheteurs sont également soucieux de la transparence des frais de livraison, de la facilité des retours, de la flexibilité des délais de livraison et de la possibilité de choisir leurs coursiers préférés.
Écouter, répondre, réagir
Les options de livraison et l’expérience du client de leur livraison sont ce qui différencie votre marque. Le fait de répondre aux commentaires en temps réel sur les canaux sociaux montre que votre entreprise est à l’écoute et prête à corriger les choses sur le moment. Votre entreprise surveille-t-elle et analyse-t-elle les commentaires des clients sur la façon dont les entreprises de livraison et leurs chauffeurs poursuivent l’expérience client que vous avez commencée en ligne ?
4. Un accès facile à des contenus de valeur dans vos rayons numériques
Comme nous l’avons déjà mentionné, la sécurité en magasin est cruciale. Les acheteurs se tourneront vers votre contenu pour obtenir des garanties. Ils voudront également avoir facilement accès à des informations utiles. Revisitez votre site web UX. Votre contenu, de vos courriers électroniques à vos descriptions de produits en passant par vos guides d’utilisation, et tout ce qui se trouve entre les deux, est-il pertinent et à jour ?
5. Des facilités de paiement flexibles
La forte pression sur les finances personnelles signifie que les acheteurs en ligne recherchent de plus en plus des facilités de financement. Les options « Acheter maintenant, payer plus tard » (BNPL) sont la grande tendance du commerce électronique. Et ça paie. Revenons à Klarna sur ce point. L’entreprise de paiement signale que la BNPL augmente les dépenses moyennes et le nombre de commandes. Par exemple, son lancement avec GymShark s’est traduit par une hausse de 33 % de la valeur moyenne des commandes, selon Klarna.
Qu’est-ce qui importe pour vos clients ?
Les détaillants ont une occasion unique de trouver des moyens de se connecter avec leur nouvelle cohorte de consommateurs et de créer une meilleure expérience numérique de vente au détail que ce qui se faisait auparavant. Investir dans les voyages numériques est fondamental pour réinventer l’expérience client. Cet investissement doit se faire à partir du client et aligner une expérience omni-canal sûre, pratique et transparente.
