La fidélisation du client est le secret de la pérennisation du chiffre d’affaires. Un client fidèle vaut plusieurs clients passagers. Pour cette raison, il est important de trouver des astuces pour s’assurer la confiance et la loyauté de sa clientèle. Certaines solutions sont évidentes et faciles à mettre en œuvre, tandis que d’autres sont plus subtiles et nécessitent d’effectuer quelques analyses en amont. Dans les deux cas, il faut commencer par mettre le client au cœur de sa stratégie.
Adoptez une approche customer centric
Toute stratégie de fidélisation du client devrait prendre en compte l’approche centrée sur le client. Ce concept est largement utilisé de nos jours en raison d’un changement de paradigme qui a touché le comportement des acheteurs. En effet, ces derniers ne désirent plus se procurer le produit le moins cher, mais plutôt celui de meilleure qualité et fabriqué par une marque en qui ils ont confiance. C’est cette confiance que l’entrepreneur peut installer en adoptant une approche customer centric et en l’utilisant comme base de toutes ses stratégies commerciales.
Le « customer centric » suppose que l’entreprise place ses clients au cœur de toutes ses prises de décisions. On est loin de l’époque où les dirigeants se basaient sur le chiffre d’affaires, les fournisseurs, ou encore les actionnaires pour prendre des décisions commerciales notamment. Aujourd’hui, c’est autour des besoins du client que tous les autres aspects se greffent.
Pour réussir le développement de cette approche, l’entreprise doit garder à l’esprit que chaque décision prise, chaque action menée et chaque opération entreprise doit se baser sur les envies et les besoins du consommateur. Il faut donc faire du client, une absolue priorité. À partir de cet instant, il est nettement plus facile de mener des actions visant à le satisfaire et par ricochet à le fidéliser. Une marque qui écoute ses clients peut facilement en faire des alliés de confiance, voire des ambassadeurs. Si en plus du « customer centric » l’entreprise décide de personnaliser ses actions, elle peut être sûre que ses stratégies auront plus d’impact.
Afin de réussir cette approche customer centric, il faudra utiliser un logiciel CRM. Il faudra opter pour un outil qui vous permet de collecter des données sur vos clients : des insights d’études quantitatives, des avis clients, etc.
Comment fidéliser sa clientèle ?
À présent que vous savez que chacune de vos actions doit être orientée vers le client, vous pouvez facilement définir des stratégies de fidélisation.
Renforcez le lien de confiance avec vos clients
Une fois qu’un prospect passe au statut de client, l’entrepreneur se doit de garder le contact avec lui. Il doit penser à le remercier pour son achat, et lui proposer des services personnalisés. Il peut par exemple lui proposer un abonnement à la newsletter « client ». Il peut aussi lui envoyer des messages selon le contexte (fin d’année, Halloween, Saint-Valentin, alerte promotion, etc.). L’essentiel c’est de ne pas se faire oublier du client, sans toutefois l’oppresser. Ce dernier aura la sensation qu’on s’intéresse à lui et que des efforts sont entrepris pour le satisfaire au mieux. Petit à petit, il sera en confiance et aura tendance à se tourner vers la marque chaque fois que le besoin se fera sentir.
Offrez des goodies à vos clients
Les acheteurs raffolent de ces objets utilisables au quotidien qui porte le logo de la marque. Il s’agit d’une astuce infaillible pour fidéliser sa clientèle. Tout d’abord, l’entrepreneur lui offre un cadeau pour le remercier de son achat, à l’occasion de l’anniversaire de l’entreprise ou encore pour marquer un jour particulier dans l’année.
Le client est ravi et honoré, mais ce n’est pas tout. Il rapporte chez lui l’objet qui va lui rappeler la marque et le geste de l’entrepreneur. Il y a donc fort à parier qu’il retourne acheter des produits de la marque ou profiter de ses services. L’astuce est d’autant plus efficace si le goodie est personnalisé.
Déployez un programme de fidélisation
Ce genre de programme suppose que les clients fidèles soient récompensés. On peut leur offrir des points qui donnent droit à des réductions, des pass VIP avec des prestations supplémentaires, des cadeaux, etc. Le programme de fidélisation a longtemps fait ses preuves. De plus, il avantage les deux parties. Pendant que le client peut profiter de plusieurs privilèges, l’entreprise peut se garantir sa fidélité et collecter des informations sur lui (afin de lui proposer des offres encore plus pertinentes).
Permettez à vos clients de se faire entendre
Les consommateurs ont tendance à rester fidèles aux marques qui leur donnent la parole. Proposer un creuset dans lequel le client peut se faire entendre, échanger avec les autres clients et avec l’entreprise, dénote une certaine envie de transparence, de sincérité, et d’accompagnement de la part de l’entreprise. Le client sera surement sensible à ces efforts, et cette envie de bien faire les choses. Il pourra plus facilement créer un lien avec la marque et développer un sentiment d’appartenance à une communauté. Cela va le pousser à toujours se tourner vers les produits de la marque.
