Avec la transformation massive de la façon dont les gens font leurs achats, les détaillants se sont retrouvés dans un environnement bondé et hyperconcurrentiel. Ils doivent rivaliser non seulement avec leurs collègues détaillants, mais aussi avec de multiples canaux de vente, la commodité ultime rendue par les mastodontes du commerce électronique de type Amazon, et la durée d’attention plus courte des clients.
Les détaillants réalisent qu’en plus des incontournables tels que la livraison rapide, l’assistance client utile ou les assistants de magasin sympathiques, les offres personnalisées, la facilité de paiement et les boutiques en ligne optimisées, ils doivent ajouter un peu de piment pour transformer leurs expériences en quelque chose de mémorable et de vraiment exceptionnel, incitant les gens à en redemander.
Voilà comment le storytelling de marque superposé aux innovations et à la personnalisation est devenu un élément indispensable capable de faire la différence pour les détaillants et leurs clients. Cependant, cette fois, il ne s’agit pas d’une histoire » il était une fois » où les marques racontent comment elles s’avèrent être les meilleures des meilleures, en espérant que les clients les choisissent parmi un ensemble de noms peu familiers. Au lieu de cela, les problèmes et les valeurs des clients deviennent une partie de l’histoire du détaillant.
Pourquoi les histoires sont une chose pour le commerce de détail
Lorsque les gens ont accès à d’énormes places de marché, ils ne peuvent s’empêcher d’y faire des achats, du moins de temps en temps – ils peuvent trouver pratiquement tout et l’obtenir le jour même ou dans la nuit. Avec le temps, cependant, ils sont frustrés de passer des heures à défiler sans fin ou à effectuer de fréquents retours car les images et les descriptions ne correspondent pas au produit réel. Puis ils commencent à réfléchir à l’impact environnemental, aux principes d’égalité et d’équité poursuivis par l’entreprise. Enfin, ils sentent que leurs valeurs et leurs priorités ne s’alignent pas avec ce type d’achat, alors ils commencent à chercher des alternatives.
Comment se lancer dans le storytelling de détail
Le storytelling est une compétence qui doit être constamment maîtrisée, donc l’histoire de la marque ne peut pas être élaborée du jour au lendemain – c’est le résultat d’un certain nombre d’étapes franchies.
Voir omnicanal
Pour fournir la base de l’histoire et la rendre cohérente partout, les détaillants doivent connecter tous les canaux où ils peuvent s’engager avec les clients. Pour résoudre la tâche de connecter les canaux en ligne et hors ligne, les entreprises de vente au détail devraient s’appuyer sur des solutions logicielles de vente au détail. Elles permettront de rencontrer les clients là où ils se trouvent et de partager des histoires de marque uniformes sur des canaux essentiels tels que les magasins de briques et de mortier, les sites Web, les applications mobiles et les comptes de médias sociaux. De cette façon, les clients n’auront pas le sentiment que chaque canal est une division distincte de l’entreprise, mais une partie du même univers, avec les mêmes règles, l’accès aux mêmes données et, bien sûr, la même histoire.
Créer une narration basée sur un problème
Pour comprendre de quoi va parler votre histoire, il est nécessaire de réfléchir s’il y a une cause à laquelle vous croyez et quelle valeur vous pouvez apporter à cette cause avec votre marque. Il peut s’agir de soutenir des initiatives locales, d’utiliser des matières premières locales, de fournir la meilleure qualité possible ou d’adopter une approche zéro déchet. Quelle que soit la différence que vous pouvez faire pour vos clients, faites-en votre histoire. Ne poursuivez pas de magnifiques mais faux récits – ils n’inspireront ni vous ni vos clients.
Lorsque vous commencez à raconter votre histoire, assurez-vous de refléter la façon dont vos produits ou services peuvent aider vos clients à surmonter des défis, à acquérir de nouvelles compétences ou à trouver la joie, comment ils peuvent changer le monde qui les entoure, et ce qu’ils obtiennent ou changent lorsqu’ils choisissent votre marque. Il n’est pas facile de susciter des émotions puissantes, mais quelque chose qui fait sourire, pleurer, motiver ou inspirer les gens est un moyen d’aller avec votre narration.
S’engager dans le commerce social
Les médias sociaux sont l’un des meilleurs endroits pour raconter votre histoire, donner un aperçu des coulisses pour humaniser la marque, et faire en sorte que vos clients fassent partie du récit en les encourageant à partager leurs expériences. Cependant, lorsque vous créez du contenu pour différents comptes de médias sociaux, veillez à délivrer des messages cohérents avec le récit de votre marque. Vos textes, images, vidéos ou podcasts doivent donner l’impression aux clients de participer à une conversation continue, même s’ils communiquent avec vous via différents canaux. De cette façon, il est possible de transformer vos adeptes des médias sociaux en une communauté fidèle.
