Aujourd’hui, le modèle d’un service client ouvert exclusivement de 9 heures à 18 heures est désormais obsolète. Connectés en permanence à leurs smartphones, les consommateurs exigent des réponses instantanées, quel que soit le moment, sans avoir à se déplacer ni attendre trop longtemps. Dans ces conditions, le niveau de satisfaction client d’une marque est devenu plus important que jamais auparavant. Quel que soit leur secteur d’activité, les entreprises doivent désormais sortir des sentiers battus et s’adapter afin de proposer des expériences omni-canal fluides basées sur les technologies numériques.
IA, chatbots, réseaux sociaux : les canaux de relation client 2.0
Une variété de nouveaux médias a ainsi fait son entrée dans la relation client. Disponibles 24/7 et formés à partir de questions prédéfinies, ils répondent à des problématiques simples telles que les demandes d’information ou les réinitialisations de mot de passe. Ils peuvent également fournir une assistance en temps réel en redirigeant les utilisateurs vers un parcours web approprié ou en planifiant un rappel automatique d’un conseiller. Les utilisateurs n’ont plus besoin d’attendre inutilement pendant que les files d’attente du service se résorbent. De plus, l’automatisation permet aux entreprises d’aller plus loin en aidant à convertir un prospect tout au long d’un entonnoir de vente ou en devenant un outil puissant pour intégrer de nouveaux clients ou partenaires en facilitant leur processus d’intégration. Plus il y a de canaux disponibles à tout moment pour les clients, mieux ils seront à même de trouver celui qui correspond le mieux à leurs besoins.
Le questionnaire de satisfaction reste un incontournable
Bien que ces nouvelles technologies prennent une place de plus en plus notable en matière de relation client, elles ne remplacent toujours pas les formes plus traditionnelles telles que les questionnaires de satisfaction. Les entreprises apprennent plutôt à jongler entre ces méthodes classiques et les nouvelles options qui s’offrent à eux, afin de combiner les avantages de chacunes et maximiser leur efficacité respective. En effet, avec une population vieillissante, les nouvelles technologies restent encore hors de portée pour une partie trop importante des utilisateurs. C’est une des raisons pourquoi les formulaires de satisfaction ont, aujourd’hui encore, le vent en poupe. Pour la professeure de marketing de l’HEC de Liège Cécile Delecourt, il semblerait que cette tendance du feedback ne puisse que s’accentuer, au point de rejoindre le modèle des États-Unis, où la pratique est systématique. Alors si vous aussi, vous souhaitez vous mettre à la page et développer votre propre questionnaire de satisfaction, vous pouvez lire l’article complet de Drag’n Survey pour vous inspirer des meilleures questions à poser à vos clients pour vous enquérir de leur satisfaction et améliorer votre service en fonction de leurs attentes.
L’IA générative : une avancée prometteuse pour l’avenir
Pour revenir aux nouvelles technologies, l’IA générative devrait permettre, dans le futur, de développer des dispositifs conversationnels écrits et vocaux encore plus poussés, qui rendront l’expérience client d’autant plus satisfaisante. Cela ne signifie pas pour autant de déshumaniser les services clients, mais plutôt d’améliorer la qualité des relations proposées par ceux-ci.
Grâce à ces technologies innovantes, les entreprises pourront ainsi offrir un service à la clientèle encore plus réactif et personnalisé, tout en bénéficiant de l’efficacité et des gains de temps apportés par l’automatisation. Ainsi, l’intelligence artificielle et les chatbots sont en passe de devenir des partenaires toujours plus précieux pour renforcer la relation client et garantir une expérience utilisateur optimale.
