La clé du succès de toutes entreprises réside dans la gestion de la relation-client, quels que soient leurs secteurs d’activités. Comprendre ce qu’est réellement la relation client leur permettra de créer une valeur ajoutée et se démarquer de la concurrence. D’ailleurs, bon nombre d’outils CRM se trouvent sur le marché aujourd’hui pour optimiser votre projet CRM, mais quel type de logiciel CRM choisir ?
Les différents types de CRM
Un acronyme signifiant Customer Relationship Management ou CRM opère dans la gestion de votre relation client. Une grande variété existe sur le marché dont 3 grands types à distinguer, tel que :
- les CRM Marketing permettant de gérer toutes les étapes de détection d’un projet, de la segmentation et ciblage, en passant par la connexion avec vos outils marketing, pour finir à la gestion des entrants, RGPD… ;
- les CRM Commercial visant à augmenter les performances de votre équipe commerciale ;
- les CRM SAV servant de guide à vos techniciens au moment de leurs interventions de SAV/maintenance.
Choisir logiciel crm: les critères de choix
Etablissez d’abord les critères de choix avant de choisir logiciel crm: logiciel crm gratuit, payant, pour quels besoins, etc.
Vos besoins
Ce n’est pas en raison de sa modernité que vous allez devoir choisir votre CRM, mais plutôt en fonction de vos besoins. En effet, certains seront plus utiles pour une bonne digitalisation par exemple, d’autres pour fluidifier les échanges avec vos collaborateurs ou encore participer à unifier le management ou fidéliser vos clients… L’important est d’abord de comprendre leurs besoins et relier les objectifs avec cet outil.
Savoir sélectionner les offres sur le marché
À la recherche de gestion CRM, vous avez pu vous rendre compte qu’il y a : le CRM en mode SaaS ou externalisé et Le CRM internalisé. Le premier système repose sur le Cloud computing, c’est-à-dire l’enregistrement à distance (mode SaaS). Il s’agit d’un outil de mise en relation de tous les collaborateurs partout dans le monde en disposant d’une connexion internet. Le second quant à lui se base sur l’achat d’une licence à télécharger, pour profiter de l’application CRM. Il sert de base de données sur votre serveur ou votre disque dur. En outre, il est plus cher qu’un logiciel en ligne, mais son utilisation quotidienne permet de l’amortir rapidement.
Votre entreprise
Certes, bon nombre d’entreprises choisissent le CRM en fonction de la tendance, néanmoins, chacun d’entre eux a déjà ses propres spécificités. Ce sera cependant une perte de temps de s’alourdir avec des fonctionnalités CRM inutiles. Utiliser un logiciel adapté à la taille de votre entreprise et ne laisser les grands noms aux grandes entreprises.
Votre budget
Mettre le budget nécessaire est indispensable, mais le choix du CRM ne se limite pas uniquement côté budget. Il tient compte du nombre de collaborateurs qui utilisera le logiciel au quotidien. Cela explique notamment le prix qui s’établira en fonction de ce critère. En effet, le tarif ne sera pas le même pour une petite entreprise (PMI, TPE et PME) et une start-up. Aussi, ils sont très variables sur le marché, tel le cas des sources CRM open source comme le Dolibarr qui sont personnalisables et fournissent d’excellents résultats.
D’autres aspects à considérer
De nombreux éléments seraient à prendre en considération pour identifier votre outil de Gestion de la relation-client, dont les 5 principaux sont :
- la simplicité d’utilisation des tableaux de bord, de la centralisation des données ;
- un logiciel de gestion commercial qui est compatible avec le système informatique de l’entreprise, dont les processeurs et le système d’exploitation ;
- il faut que le logiciel se synchronise au processus commercial de l’entreprise, à savoir le parcours clients ;
- la facilité de faire collaborer en simultané des collaborateurs de plusieurs services, comme le service marketing, achat, vente, logistique ;
- la qualité du support technique.
