Les termes BPO et call centers virtuels font partie des vocabulaires des entreprises d’aujourd’hui. Cependant, de nombreuses personnes ont encore tendance à intervertir la définition de ces deux éléments. Découvrez dans cet article les principaux points qui font leur différence.
Qu’est-ce qu’un call center virtuel ?
Un centre d’appels virtuel est un lieu où des moyens techniques et humains sont mobilisés pour prendre en charge la relation à distance entre une entreprise et sa clientèle. Il s’agit généralement d’un prestataire de service.
Au sein d’un call center virtuel, les clients sont principalement pris en charge par téléphone, que ce soit pour des appels entrants ou des appels sortants. C’est d’ailleurs ce qui fait la différence entre un centre d’appels et un centre de relation client ou de contact.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels BPO et à quoi sert-il ?
Vous n’êtes pas sûr que votre entreprise dispose de la bande passante nécessaire pour gérer l’ensemble de vos appels entrants et sortants ? Il est temps de vous tourner vers un call center BPO pour vous aider.
Il faut préciser que toutes les entreprises n’ont pas les éléments indispensables pour répondre favorablement aux attentes de leurs clients :
- personnel ;
- outils ;
- compétences.
Notez que plus de la moitié des consommateurs s’attendent à avoir une réponse en moins de 5 minutes lorsqu’ils contactent une entreprise. Cependant, une petite équipe ne pourra pas répondre à cette attente. C’est là qu’il faut avoir recours à l’intervention d’un centre d’appels d’externalisation des process d’entreprise métier ou BPO.
Le concept consiste à sous-traiter certaines opérations de votre entreprise à un prestataire ou un fournisseur tiers. Pour information, un centre d’appels BPO est doté d’une équipe d’agents externalisés traitant des appels clients pour le compte des entreprises ou des marques.
Si votre entreprise n’a pas la bande passante qu’il faut pour assurer correctement la gestion de vos opérations téléphoniques, l’externalisation est la solution à adopter. Cela vous permet de fournir un excellent support client.
Comment ça fonctionne ?
Comment gérer un call center ? Un service de centre d’appels est spécialement conçu pour effectuer les tâches d’un processus commercial des entreprises clientes qui se limitent principalement aux appels téléphoniques. Cependant, une entreprise BPO assume plutôt la responsabilité de gérer un ou plusieurs processus pour leurs entreprises clientes. Ces processus ne sont pas seulement conceptualisés, mais sont aussi pratiqués pour les entreprises dans le but d’économiser beaucoup sur les coûts. Cela permet alors de gagner en productivité.
Les centres d’appels ne gèrent les processus de front office que lorsque sa fonction de base est de satisfaire ses clients existants tout en persuadant les clients potentiels en appelant. De leur côté, les services BPO couvrent plusieurs processus, des ressources humaines à la comptabilité en passant par le financement et bien plus encore. En d’autres termes, il vous aide à gérer vos relations avec les clients ainsi que vos principales fonctions commerciales.
Les services des centres d’appels ne couvrent que les processus des bureaux limités aux appels, entrants et sortants.
- Les appels entrants concernent surtout ceux où les clients contactent les agents du centre d’appels pour résoudre leurs problèmes ;
- Les appels sortants sont effectués par les agents eux-mêmes afin de persuader les clients potentiels d’acheter le produit ou le service de l’entreprise, de la marque
Contrairement à cela, les services BPO gèrent principalement le front office. Cela inclut également les services de gestion de la clientèle comme le télémarketing, le support client, les ventes, les études de marché, le support technique, etc. Ils assurent aussi la gestion des processus backend, notamment la saisie de données, les paiements, la gestion, les enquêtes, les comptes, les finances, etc.
Enfin, si les services de centre d’appels sont embauchés pour une interaction directe avec les clients en plus d’entretenir leur relation avec les entreprises clientes, ceux du BPO sont principalement embauchés pour travailler sur le front office et le backend des entreprises clientes. De plus, la section BPO peut impliquer ou non une interaction avec les clients, en concentrant principalement son attention sur les processus principaux et secondaires. Il peut s’agir des parties qui améliorent le fonctionnement de l’entreprise tout en réduisant les coûts.
Voici en gros les principales différences qu’il y a entre le centre d’appels virtuel et le BPO. Bien qu’il existe des entreprises qui proposent des services BPO via des sites internet, cela n’a rien à voir avec la gestion des appels téléphoniques dans le but de fournir des services à leurs clients. C’est par exemple le cas avec les agences de transcription médicale. Cela ne fait que renforcer le fait qu’un call center lui-même est une organisation BPO ayant moins de spectre de service.
