Les clients existants sont une mine d’or pour votre entreprise. Faites-vous tout ce qu’il faut pour les fidéliser ? Voici quatre conseils pour gérer et fidéliser les clients que vous avez déjà. Lorsque vous obtenez de nouveaux clients, savez-vous ce qu’il advient d’eux ? Sont-ils jetés dans une mer de représentants et d’employés du service client impolis ? Obtiennent-ils le produit ou le service de haute qualité que vous leur avez promis ? Les nouvelles ventes ne représentent qu’une petite partie de la réussite d’une entreprise. Si les nouveaux clients sont importants, voire essentiels, pour toute entreprise, la gestion et la fidélisation adéquates des clients constituent la véritable épine dorsale de la réussite commerciale. Tout le monde, du personnel de vente aux représentants du service clientèle de première ligne, en passant par le PDG, doit se préoccuper de la satisfaction et de la gestion de la clientèle. Tous les employés, quelles que soient leurs fonctions principales, sont chargés de promouvoir et de représenter l’entreprise. Par conséquent, ces derniers sont souvent les outils de vente les plus efficaces, mais aussi les moins coûteux. Ne pas réussir à gérer correctement la clientèle et à maintenir leur satisfaction va bien au-delà de la perte du client concerné. Une fois qu’ils sont partis, il en va de même pour les personnes qu’ils connaissent : vos futurs clients potentiels. Maintenir les clients actuels et établir à de nouveaux prospects à convertir est la raison pour laquelle chaque entreprise devrait mettre en œuvre un solide programme de gestion et de fidélisation des clients. Votre programme devrait comporter les objectifs suivants :
1. Maintenir la satisfaction des clients
C’est l’élément le plus important ; tous les autres en dépendent. L’incapacité à satisfaire rapidement les clients entraîne la perte de la clientèle d’une entreprise et, peu après, la perte de l’entreprise. Tout d’abord, assurez-vous d’avoir un produit ou un service de qualité. Ensuite, assurez-vous que votre entreprise et vos employés sont faciles à traiter et polis. Les mots « merci » sont très utiles. Responsabilisez vos clients et posez-leur des questions pour vous assurer que leurs besoins sont satisfaits et qu’ils sont entièrement satisfaits. Après tout, les clients insatisfaits en parlent à sept à dix personnes, alors que les clients satisfaits n’en parlent en moyenne qu’à une seule personne. Donnez également à vos employés un « script » qu’ils peuvent utiliser pour parler de votre produit ou service. » Lorsque nous parlons de notre service à d’autres personnes, elles veulent savoir ces choses… « . Les études de cas montrent un large historique d’un produit ou d’un service de qualité, plutôt qu’une liste de blanchisserie de « nous faisons ceci, nous faisons cela « . Les histoires sont plus personnelles et montrent la valeur de votre produit ou service dans un contexte de vie réelle.
2. Résoudre les problèmes et les litiges des clients
Personne ne veut de tracas et cela vaut autant pour vos employés que pour vos clients. Mettez en place un système permettant aux employés de première ligne de résoudre les problèmes rapidement et sans douleur. Donnez aux employés de première ligne la possibilité de rendre les clients heureux. Souvent, lorsqu’une situation doit être portée à l’attention du directeur, celui-ci est plus enclin à céder pour que le client sa réclamation rapidement. Malheureusement, si cela peut résoudre la situation, cela n’invite pas à regagner la satisfaction et la confiance des clients. Les employés de première ligne, en revanche, disposent des informations nécessaires pour replacer le problème dans son contexte et sont mieux à même de le traiter de manière appropriée. Apprenez aux employés à être des auditeurs actifs et à affirmer ce qui est vrai. Parfois, il peut être nécessaire de revoir les attentes : » Je comprends votre attente, mais d’autres clients voient les choses de cette façon… ». Si un client est tout simplement déraisonnable ou s’il devient abusif, il est acceptable de lui dire d’aller voir ailleurs. Cependant, si cela semble se produire trop souvent, cela peut être un signe que votre produit et votre service ont besoin d’être réhabilités.
3. Faites en sorte qu’ils reviennent
Restez en contact avec vos clients afin de pouvoir passer une nouvelle commande et renouveler la valeur de votre produit. Parfois, il devient nécessaire de revendre votre produit ou service et de leur rappeler pourquoi ils sont venus vous voir en premier lieu. » Lorsque nous avons discuté pour la première fois, vous m’avez dit… Est-ce toujours vrai ? Avons-nous tenu parole ? Qu’est-ce qui est important maintenant ? » Les commandes renouvelées sont beaucoup plus rentables que les nouvelles affaires puisqu’il n’y a pas de coût d’acquisition du client. Vous pourriez même bénéficier d’un certain effet de levier pour offrir une remise.
4. Demandez des références
Les recommandations sont le meilleur ami du chef d’entreprise et peut-être la meilleure affirmation de la satisfaction du client. Lorsque l’occasion se présente, demandez aux clients de vous recommander, et lorsque cela est possible, mettez les clients actuels et les futurs prospects (et les partenaires de recommandation) dans une pièce ensemble, par exemple lors d’une fête de saison ou d’un événement sportif. Le simple fait d’acheter un déjeuner pour un groupe de clients afin qu’ils puissent parler de votre service ou de votre produit est également un excellent moyen de développer votre activité. Le monde est en fait assez petit lorsque vous êtes prêt à vous y aventurer, et les références le rendent encore plus petit et plus facile à gérer. Les incitations aux recommandations offrent une stratégie commerciale progressive. Si les récompenses monétaires telles que les commissions de recommandation peuvent être efficaces, elles ont également un impact sur votre résultat net. Envisagez des récompenses non monétaires telles que des produits ou des services supplémentaires que vous offrez. L’importance de la gestion n’est pas nouvelle pour les entreprises. Cependant, l’art de gérer vos clients, en plus de vos employés, est souvent négligé. Une gestion et une fidélisation efficaces des clients sont essentielles à la réussite et à la rentabilité d’une entreprise. Gardez les yeux ouverts sur les futurs clients, mais n’oubliez pas vos clients actuels, la fidélité est souvent récompensée.
