L’engagement, c’est bien. Vous devez prouver aux clients, nouveaux et anciens, que vous êtes capable et désireux d’assumer tout ce qu’ils peuvent vous lancer, et que le vieil adage est vrai : le client a toujours raison. Vos clients doivent rester heureux pour que vous puissiez continuer à payer les factures.
Mais à quel prix gardez-vous vos clients heureux ? Parfois, les agences tombent dans le piège connu : faire trop pour garder les clients heureux. Oui, cela peut sembler être une humble fanfaronnade, mais cela peut devenir sérieux. Trop servir les clients pourrait signifier que vous offrez gratuitement des services que vous devriez facturer, ce qui nuit à votre croissance ; ou que vous freinez le développement de votre propre marque, ce qui nuit à votre croissance ; ou que vous consacrez plus d’heures et de main-d’œuvre que nécessaire pour garder les clients heureux, ce qui, oui, nuit aussi à votre croissance. En gros, ce que nous disons, c’est que votre potentiel de croissance pourrait souffrir, et nous voulons vous aider. Les petites et moyennes agences qui réussissent finissent par atteindre un point où elles doivent évaluer comment elles sont arrivées là où elles sont, et où elles vont ensuite.
Les questions difficiles, mais à vous poser
Votre agence donne-t-elle quelque chose que vous pourriez facturer ?
Parfois, de simples services bonus, comme l’engagement communautaire et le marketing de poussée des clients, peuvent vous échapper sur la route. Les clients qui reviennent peuvent commencer à s’attendre à un excellent travail effectué gratuitement ou au moins inclus dans un forfait à bas prix, simplement parce que vous avez commencé à les jeter comme des bonus à valeur ajoutée. C’est une chose incroyablement difficile de demander à un client de commencer à payer pour quelque chose qu’il a obtenu gratuitement. Mais le fait est qu’offrir ces petits bonus dévalorise en fait votre travail et l’identité de votre marque. Si ce qui a commencé comme une modeste campagne Instagram a germé en milliers de followers que vous gérez maintenant, le client peut ne pas réaliser le genre de charge de travail impliquée dans le maintien de ces chiffres et pourrait vous prendre pour acquis. La meilleure façon d’aborder le sujet est d’entamer un dialogue franc sur l’investissement de votre propre agence, le ROI pour le client et le montant que vous pensez que cela vaut. Vous pouvez attribuer une valeur numérique à ce type de services et les ajouter comme abonnements bonus pour le client, et le laisser décider s’il veut commencer à payer ou non. Si vous pouvez vendre leur marque, vous pouvez les convaincre de l’idée que ce que vous faites a de la valeur.
Prenez-vous plus de nouveaux clients que vous ne pouvez en suivre ?
C’est normal de dire « non » à de nouveaux clients. En fait, cela peut être une bonne chose, cela indique à ces clients potentiels que vous faites quelque chose de bien et que vous êtes très demandé.
Les petites agences ont tendance à se mettre dans un état d’esprit où elles veulent tendre la main et créer autant de nouvelles opportunités pour elles-mêmes que possible. Mais lorsque vous faites cela, vous limitez l’attention que vous pouvez accorder à chaque client existant, ce qui peut nuire à votre relation avec lui par la suite. Vous souhaitez maintenir l’afflux de nouvelles affaires à un niveau gérable qui fonctionne pour votre agence. Cela peut également signifier, communiquer aux clients que vous êtes occupé en ce moment. Pour être honnête, ils pourraient même apprécier cette franchise, car cela signifie que vous ne mentez pas sur les charges de travail ou que vous ne livrez pas de contenu après une date limite sous une excuse peu convaincante. Ce n’est pas idéal, mais si la réponse consiste à faire appel à une aide extérieure pour que les charges de travail soient terminées, lisez la question suivante.
Votre agence peut-elle gérer votre charge de travail actuelle ?
Peut-être avez-vous déjà atteint le point où vous avez cessé d’accepter de nouveaux clients et devez vous concentrer sur ceux que vous avez. Mais la charge de travail à laquelle vous êtes maintenant confronté peut-être énorme. Comment faire pour la contourner ?
Si ce n’est pas le bon moment pour embaucher, envisagez d’externaliser de petits travaux à des freelances que vous connaissez et en qui vous avez confiance. Évidemment, le milieu d’un grand projet n’est pas le moment idéal pour parier sur de nouveaux talents, mais cela pourrait être une excellente occasion de développer une relation à garder en tête pour la suite.
Les employés de votre agence sont-ils heureux ?
La ligne de fond pourrait être encore plus claire que l’évaluation du nouveau travail par rapport au travail existant. En fin de compte, si vos employés ne sont pas heureux, votre entreprise en souffrira. Les coins seront coupés. Les clients le remarqueront. Se concentrer trop lourdement sur la satisfaction des clients peut signifier, oublier les troupes de base qui vous ont permis d’arriver là où vous êtes. Il existe de nombreuses façons de remonter le moral des employés, des animaux adorables et des snacks sont deux de nos préférés, mais le meilleur plan d’action est de toucher la base, de rencontrer les gens en tête-à-tête et de réfléchir à la direction à prendre. Si vous faites croître votre entreprise rapidement, c’est fantastique. Mais ne laissez pas cette croissance vous dépasser.
